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太和医院随访中心乐当健康“管家婆”
* 来源 :http://www.j8147.com * 发表时间 : 2019-04-14 19:16 * 浏览 :

  在太和医院,有这样几位女同志:她们不用直接面对患者,却要聆听患者最真切的感受;她们不用东奔西跑,但是一天要打数十个电话。电话那头的患者高兴,她们同样高兴;电话那头的患者伤心,她们要进行安抚。她们的工作岗位就是——随访中心。

  为了更好地服务患者,太和医院于2007年6月成立随访中心。以往,体检发现身体有问题,需不需要住院;住院过程中对医务人员服务态度满不满意,有什么困难;出院后康复期有哪些注意事项,何时复诊等是病人关注的焦点。随访中心成立后,这些以前患者“诉诸无门”的问题,便有了解决途径。

  不要小看电话随访,虽然只是几句简单的询问和问候,却让病人感受到亲人般的温暖,重要的是让病人出院后能“背靠背”提意见,说出在医院不敢说的话。这些意见和建议,往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求,经综合分析后,及时反馈给医院有关部门、科室和个人,有则改进、无则加勉,对广大医务人员起到提醒和监督作用。统计显示,2007年8月份,太和医院病人随访满意率为8.33%,基本满意率为87.37%;2014年10月份,病人随访满意率为64.98%,基本满意率为34.89%。

  从随访中心成立之初,丁淑萍便一直在这里工作,已有7个年头。她介绍,随访中心4名工作人员要在医院门诊及住院病人治疗结束一个月内,随机抽取30%—50%病人进行随访。每人每天要拨打30—50个电话,偶尔碰到情绪比较激动的患者或家属,电话这头便成了“垃圾情绪站”。安慰、劝解、建议,夜明珠四肖选一肖,她们以女性特有的温柔化解患者的不良情绪。“我们打电话时,即使看不见患者,也会面带微笑。不敷衍患者,是我们工作中最基本的要求。”丁淑萍说。一天几十个电话下来,口干舌燥是家常便饭,听力下降甚至声带长息肉也在年龄大的工作人员身上显现。

  一天上午,随访人员随访一名普外的出院病人时,病人的老伴因肝癌在太和医院治疗,由于失去手术治疗的机会,出院后不久去世。随访过程中,死者的家属表现得非常悲痛,对老伴的去世不能接受。随访人员电话中向她详细讲解,并安慰她,为她讲述常规体检的重要性和作用。情绪得以平复后,她提出,由于老伴过世,孩子们都回家了,她想和孩子们都做一次常规体检。由于孩子们逗留时间短,想请随访人员给他们全家安排一次较紧促的体检。虽然这不是随访中心的工作任务,随访人员还是详细询问了患者家属不同的体检需求,并立即联系体检中心,为他们安排在第二天按需完成、零等待的体检流程,并再次电话告知其体检注意事项、来院的时间、流程等事项。“患者随访”不仅是对病情的访视,更架起一座医患关系的“连心桥”。通过随访,“零距离”倾听患者及家属的心声,以真诚的态度和温暖的话语拉近医患之间的距离,从而大大缩短医患之间的距离,构建和谐医患关系,最终达到不断改进服务质量,提高服务水平,完善医疗流程,提高病人满意度的效果。 王慧